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Essa é uma pergunta que recebo todos os dias nas empresas por onde passo. Isso acontece, porque alguns problemas são tão incômodos que, muitas vezes, tiram o sono de gestores e muitas são as queixas, como “tentamos resolver esse problema toda semana (…)”, “é impossível resolver este desvio (…)”, “estou desanimado, não consigo resolver isso (…)”. Um problema pode ser conhecido também como erro, falha, desvio ou não conformidade.
Problemas são situações que ferem ou não atendem a um padrão ou critério determinado por uma empresa – aquilo que é considerado certo! Porém, o erro de uma empresa pode não ser considerado erro em outra. Em certas situações, a primeira falha de algumas empresas é, justamente, não ter esses padrões e critérios definidos. Isso faz com que cada uma “estabeleça” o seu próprio padrão e, aí, o que é não conformidade para uma organização pode não ser para outra.
Com critério e padrões estabelecidos, as falhas são facilmente identificadas, pois, ao não seguir esses padrões, temos um problema! O primeiro passo para encontrar uma solução eficaz para uma não conformidade é saber descrevê-la. Isso porque muitas pessoas confundem o problema com causa, escrevendo-o de forma tão simplificada que, ao lerem o texto, nem conseguem identificar nele realmente um problema. Descrevê-lo com fatos e dados torna a tarefa de resolvê-lo mais assertiva, portanto, ao relatar uma falha, você deve, então, ter claro qual é o padrão/regra da empresa e, se a situação está ferindo-a, coloque isso no papel.
Um outro fato que prejudica a resolução de problemas é a falta de identificação das pessoas ou áreas envolvidas na questão. Na maioria das vezes, a pessoa que faz a identificação é quem “ganha” de presente a tarefa de resolver, sendo que ela nem sempre é a mais indicada. Ou seja, é um erro de muitos gestores acharem que podem resolver tudo sozinhos, então, formar equipes com os “conhecedores do processo específico” contribuirá muito para encontrar uma solução mais adequada.
Sendo assim, agora que já tem um problema bem descrito e uma equipe adequada para tratá-lo, você precisa de um método para orientar a equipe nesse trabalho. O método para solução de problemas envolve a definição da causa raiz, ou seja, saber por que a não conformidade acontece, além de encontrar a definição da ação corretiva (solução) mais adequada e o acompanhamento da eficácia da solução tomada.
Nos casos em que a causa raiz é desconhecida, a equipe pode usar a ferramenta do “Brainstorming” para levantar o maior número de hipóteses possível ou a técnica dos 5 Porquês e, com o seu conhecimento, identificar aquela que seria a causa mais provável. Neste trabalho, encontramos causas em que é possível agir e onde não seria possível. Isso pode acontecer em função de motivos internos ou externos à organização. Por exemplo: hoje, as transportadoras estão sofrendo os efeitos negativos do aumento do preço do óleo diesel e essa é a causa de muitos problemas. Só que, uma transportadora, por si só, não tem como agir sobre essa causa. Dessa forma, ela precisará avaliar outras possibilidades que estejam ao seu alcance para resolver o problema.
Sobre as causas classificadas como “possível agir”, deve-se estudar a melhor solução. Neste caso, também podemos usar o brainstormig aliado ao conhecimento da equipe. Para isso, faça uma visita no local onde o problema ocorre e converse com as pessoas do setor sobre o assunto. Soluções também podem ser viáveis ou inviáveis, em função de custo, efeitos colaterais em outros processos, etc.
Após definir a solução do problema, é fundamental que a equipe defina quem vai implementá-la. Para isso, elabore um plano de ação (5W2H). Com a solução devidamente implantada, estabeleça um prazo para verificar a sua eficácia. Caso você verifique que a solução implantada não foi eficaz, a equipe deve voltar na etapa de análise da causa raiz e escolher uma nova causa a ser trabalhada.
Em resumo, para identificar e solucionar verdadeiramente o problema, adote um método, escolha as pessoas certas e aperfeiçoe a habilidade resolutiva da sua equipe.
Autor: Geani Vieira dos Santos.
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