Seja um encantador de clientes

Os clientes atuais são mais fiéis a empresas que diferenciam suas marcas com interações imediatas, personalizadas e humanizadas e criam experiências memoráveis através de conexões emocionais. Estamos em plena era da experiência do cliente.

Diante deste cenário, muitas empresas de sucesso já entenderam que é possível criar experiências extraordinárias e construir relacionamentos contínuos pela Experiência do Cliente que além de ser uma tendência e um pilar extremamente desafiador e delicado, deve ser tratado como propósito e tatuado na cultura da empresa. Afinal, como escreve Simon Sinek, “as pessoas não compram o que você faz, elas compram o porquê você faz.”

Há uma regra de ouro quando falamos em Experiência do Cliente. Qualquer ação pode ser dividida da seguinte forma: 10% de custo e 90% de experiência. Os clientes dirão UAU! em duas circunstâncias: quando superamos suas expectativas e quando criamos conexões emocionais.

Todos os clientes possuem expectativas previstas, ou seja, ele espera – resultados realistas, práticos e satisfatórios que surjam de vivências pessoais ou relatos de experiências de outras pessoas. Por outro lado, -eles também possuem expectativas habituais, aquelas baseadas no que acreditam que deve ou deveria acontecer. Essas crenças não são o que -eles esperam, mas o que acreditam ser correto. Os clientes normalmente se sentem valorizados quando você faz mais do que prometeu.

Superar expectativas previstas ou habituais pode ser uma faca de dois gumes, pois se você presta um serviço extraordinário, esse serviço pode se tornar esperado. A excelência do serviço é uma jornada dinâmica, desafiadora e recompensadora.

Quando sua prestação de serviço se torna previsível, talvez seja hora de rever e procurar maneiras adicionais de superar as expectativas dos clientes.

Comece pelo porquê

Defina o porquê da empresa existir, sua essência, aquilo que consolida a ideologia, valores e cultura organizacional.

O propósito pode ser considerado a identidade da mesma.

A Disney, empresa que estudo há anos e que é um exemplo real de como encantar o cliente, declara o seguinte propósito: Criar felicidade. Este propósito não é uma frase de efeito colocada em paredes estratégicas, seu propósito é vivido diariamente em cada interação com seus clientes. Todos seus funcionários estão lá para criar momentos de magia e felicidade, para de fato encantar seus clientes e criar um exército de fãs.

Você, seu time, seus clientes conhecem o propósito de sua empresa? Quando há um propósito claro ele pode produzir um grande sucesso e excelentes resultados para a empresa.

Separei três perguntas para saber se sua empresa está no caminho do encantamento:

1. Seu propósito é vivido na prática?
2. Seu time conhece o resultado desejado ao viver o propósito?
3. Seu propósito está alinhado com os desejos do seu cliente?
   

   Crie uma jornada mágica

A Disney criou a Jornada do Convidado, uma estrutura que fala da experiência completa de seu cliente (ou convidado, como eles gostam de nomeá-los).

A Jornada do Convidado Disney é formada pelas fases de antecipação, boas-vindas, experiência e despedida.

Quando falamos em antecipação, estamos pensando em alinhar aquilo que o cliente tem de percepções e expectativas sobre a empresa ao que precisamos entregar para satisfazê-lo.

Uma opção importante de comunicação de sucesso utilizada pela Disney e por muitas outras empresas é a de criar um storytelling para contar a história do seu produto ou serviço. Boas histórias estimulam a imaginação e ajudam a perpetuar sua marca.

A segunda fase da Jornada do Convidado Disney é a de boas-vindas. Essa fase forma a primeira impressão que temos das empresas e do seu time com quem nos relacionamentos. Uma recepção calorosa, um cumprimento verdadeiro e um sorriso no rosto.

A Disney possui alguns processos para esta fase que podemos adaptar em qualquer organização.

Por exemplo, quando nos hospedamos em um hotel do complexo Disney, ao entrarmos no apartamento, há uma carta do gerente geral nos dando boas-vindas e alguns recados de como o hotel funciona. Por mais que saibamos que é uma cartinha impressa e que todos os hóspedes a recebem, é uma felicidade saber que alguém se preocupou com nossa chegada e teve o cuidado de colocá-la em nossa cama.

É possível pensarmos em rituais bem simples como este para receber qualquer pessoa que chegue a sua empresa. É possível carimbar sua marca na mente do cliente. Encantamento desde a primeira impressão é uma chave de sucesso.

A terceira fase, a da experiência do cliente, talvez seja a mais interessante de todas. É nela que a criatividade e a inovação podem trabalhar a favor da empresa e em que o céu é o limite para pensarmos em experiências fantásticas aos nossos clientes. Fazer o extraordinário é fazer o impossível para encantar.

Quando o propósito da empresa é entregar o extraordinário, ela cria momentos mágicos e encanta seu convidado de forma que ele se torna fã instantaneamente.

A quarta e última fase é a fase da Jornada do Convidado, é a despedida. Algumas vezes encontramos mais uma fase, a da saudade. Até pouco tempo eu mesma separava as duas, mas percebi que faz mais sentido agrupá-las porque despedida gera saudades.

Quando saímos de qualquer parque ou hotel da Disney, é interessante notar que sempre há um membro do elenco vestindo uma mãozinha do Mickey, com um sorriso no rosto e desejando até logo. Isso acontece todos os dias, em todos os parques, independente do horário, na saída da praça de alimentação do hotel, após o café da manhã, na frente da loja do hotel, localizada na passagem do convidado para a área externa. Essa é uma forma calorosa de conexão com o convidado.

É na fase da despedida, caso todas as fases anteriores tenham sido realizadas adequadamente criando momentos mágicos, que fidelizamos o cliente e criamos uma oportunidade de relacionamento duradouro dele com a marca.

Para entregar 90% de experiência e encantar clientes devemos lembrar que o ser humano é um ser de emoção e não de razão. Tenha certeza de que os momentos mágicos, as experiências memoráveis são formadas por momentos que estimulam a emoção das pessoas e criam diversas conexões emocionais.

Quanto maior for o número de experiências memoráveis criadas por sua equipe, mais vocês serão a primeira lembrança e a primeira opção na mente de seus clientes.

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